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¿Cómo reaccionar ante una crisis online?

Todos estamos expuestos en internet, para lo bueno y lo malo. Las marcas no son diferentes. Pueden tener muchos fans, pero siempre habrá detractores o surgirán casos de crisis que debemos resolver rápida y eficazmente para que nuestra reputación y ventas no se vean afectadas. Si eres muy hábil, puedes incluso conseguir que un caso negativo se vuelva a tu favor con una buena gestión.

Lo primero de todo, es tener un Plan de Crisis. Hay que ser previsor y tener clara la cadena de mando y la manera de actuar para resolverlo con las menores repercusiones posibles. 

1. Descubre qué ha ocurrido. ¿Cómo ha surgido la crisis?

2. Decide si es relevante. No vamos a movilizarnos por algo sin importancia.

3. Reúne un equipo de crisis y trazad un plan de actuación.

4. Que se vea que se responde “desde arriba”. Alguien con responsabilidad dentro de la empresa, que siempre da mejor imagen y muestra que se toma en serio la incidencia.

5. Establecer la respuesta cuidadosamente:

  • Ser humilde y abierto admitiendo los errores propios y disculpándose.
  • Explicar cómo ha ocurrido evitando culpar a terceros o echar balones fuera.
  • Explicar cómo vamos a solucionar el conflicto y qué medidas vamos a tomar para que no vuelva a ocurrir.
  • Tener en cuenta que cada palabra que publiquemos tendrá gran repercusión.

6. Que la conversación se establezca en nuestro terreno (nuestro blog, web, RRSS…)

7. Tomar medidas inmediatas cuando pase el huracán:

  • Añadiendo nuevas palabras clave a nuestra monitorización.
  • Monitorizar más exhaustivamente durante los próximos 30 días.
  • Aprender de los errores y tomar medidas.
  • Compensar con campañas fuertes que den buena imagen de marca.
  • Incluir más contenido de carácter positivo en nuestras publicaciones.

8. Rematar con una buena campaña de SEO para el mantenimiento.

Esta es una de las muchas maneras en las que podemos afrontar una campaña de crisis. ¿Cuál es la tuya?

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